„Nur ehrliche Freundlichkeit“ gegenüber Kunden nützt dem Einzelhandel und anderen Dienstleistungsunternehmen, folgern Forscher aus aktuellen Ergebnissen einer empirischen Studie. Tenor: Ob der Kunde etwas kauft, hänge zwar entscheidend davon ab, ob er zuvorkommend bedient wurde, doch das schönste Lächeln bringe nichts ein, wenn es nur gespielt ist. Arbeitgeber aufgepasst! Authentische Mitarbeiter agieren im angenehmen Arbeitsklima auch ohne aufgesetzte Aufmerksamkeit und Smiley Face absatzstärker.
„Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen“, sagt Simon Brach, der Erstautor der Studie eines Forscherteams von Universitäten aus Jena, Münster und Australien. Die Wissenschaftler haben leider nicht falsches und echtes Lächeln analysiert, was Leser hier anhand der abgebildeten Pixelio-
Motive selbst ausprobieren dürfen, sondern 275 echte Verkaufs- und Beratungsgespräche in deutschen Dienstleistungsunternehmen untersucht. Direkt nach Besuchen ausgerechnet beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek notierten dabei Angestellte und ihre jeweiligen Kunden auf einem Fragebogen, wie sie die gerade erlebte Situation empfunden haben. Ist die Beratung zwar kompetent, aber die Freundlichkeit nur aufgesetzt, fühlt sich der Kunde dennoch nicht als König.
„Bisher ging man davon aus, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen“, sagt Brach über dieses brachliegende Feld: „Doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“ Nur echte Gefühle lohnen sich! Oder was andernfalls Andrea Berg so gefühlvoll einfühlsam empfiehlt: “Die Gefühle haben Schweigepflicht.” Wie der Sozialpsychologe am Lehrstuhl für Marketing unterstreicht, sei dann sogar das Gegenteil der Fall: Der Kunde habe nichts davon und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen zusätzlich für mehr Stress und schnellere Erschöpfung. Das geht sonst nur langjährigen Ehepartnern so.
Wie die statistische Auswertung der persönlichen Eindrücke belegt, ist Freundlichkeit um jeden Preis kein Gewinn. Wer allerdings einen schlechten Tag hat, sollte dennoch Fassung bewahren: „Auch wenn es womöglich in dem Moment authentisch wäre: Desinteresse oder gar Unhöflichkeit kommen bei keinem Kunden gut an“, betont Brach, was selbstverständlich sein sollte. Erlaubt seien hingegen „alle Nuancen der Freundlichkeit bis hin zur Neutralität“. Die Empfehlung an Unternehmen lautet: Bitte bereits bei der 
Einstellung darauf achten, dass ein künftiger Mitarbeiter prinzipiell Freude am Umgang mit Kunden hat, was ebenso selbstverständlich sein sollte. Arbeitgeber selbst sollten für ein positives Arbeitsklima sorgen, denn die Mitarbeiter identifizieren sich dann erstaunlicherweise stärker mit ihrem Job, so dass es ihnen leichter fällt, ein echtes Lächeln zu zeigen. Stattdessen hätten wir gedacht, gezielte Hiebe aufs Zwergfell funktionieren auch. Aufmunternde Alternative: Einzelhändler und Serviceunternehmer lassen ihre Belegschaften allesamt im Chor das bekannte wie beliebte Lied aus der Operette von Franz Lehar auswendig lernen und so oft vortragen bis es sitzt. In den Pausen und nach Feierabend! Aber zack, zack! Wo’s geht, gönnt die Gazette auch gerne Hilfestellung in Text und Bild:
>>Immer nur lächeln und immer vergnügt,
Immer zufrieden, wie’s immer sich fügt,
Lächeln trotz Weh und tausend Schmerzen,
Doch niemals zeigen sein wahres Gesicht.<<